Biblioteca 4RVocê sabe quantos clientes perdeu. Sabe quanto isso realmente custou?
O guia de Denise Barroso para transformar churn em número de reunião de diretoria, encontrar o risco antes do cancelamento e sair com um plano de retenção para os próximos 30 dias.
Acesso imediato. Garantia de 7 dias.
“Vi operações celebrarem boas notas de satisfação enquanto a receita recorrente diminuía.
Denise Barroso, Cofounder PliqCX
A conta do churn quase nunca chega inteira à diretoria.
As notas sobem e a receita cai
O NPS melhorou, o CSAT está bom, e mesmo assim a receita recorrente encolheu no trimestre. Ninguém consegue explicar por quê.
Você conta clientes, não dinheiro
O churn é apresentado como percentual. Percentual não disputa orçamento com aquisição, que chega na reunião com valor, meta e projeção.
O risco só aparece no cancelamento
Os sinais estavam em pesquisa, CRM, ERP e atendimento, cada um num lugar. Quando o pedido de saída chega, não há mais o que negociar.
O resultado é sempre o mesmo: a empresa segue investindo para repor uma base que continua vazando.
Não falta dado. Falta tradução.
A maioria das empresas já coleta pesquisa, já tem histórico de cancelamento e já sabe quem reclamou. O que não existe é o caminho entre esses sinais e uma frase que o Financeiro aceite ouvir.
O que o mercado costuma oferecer
- Estatística de outra empresa como se fosse a sua
- Promessa de aumento de lucro sem contexto de margem
- Conteúdo que explica o conceito e para antes da conta
- Planilha pronta que não cabe no seu modelo de negócio
O que este guia entrega
- A sua conta, feita com os dados da sua carteira
- A separação entre valor apurado, projeção e estimativa
- Um critério para saber quem atender primeiro
- Um ciclo de 30 dias com responsáveis e prazos
O que muda depois que você fecha o guia.
Você relata que o churn foi de 4% no mês.
Você mostra quanto saiu da receita, quanto custa repor e o que é projeção.
Retenção entra na pauta quando sobra tempo.
Retenção tem meta, responsável e reunião semanal com receita em risco.
Todo cliente insatisfeito recebe o mesmo tratamento.
Você sabe quem exige contato executivo hoje e quem pode esperar.
A causa do cancelamento fica na cabeça de quem atendeu.
As causas viram categorias, e as recorrentes viram correção de processo.
Um livro para ler e um caderno para preencher.
Cada capítulo termina com um exercício e uma decisão registrada. Você sai com o documento preenchido, não com anotações.
- 01O churn como indicador financeiro
- 02O custo real da perda
- 03Diagnóstico da retenção
- 04Sinais que antecedem a perda
- 05Prioridade por risco e valor
- 06O Método 4Rs aplicado à retenção
- 07A voz do cliente como alerta
- 08Playbook de retenção
- 09Indicadores para acompanhar
- 10Governança
Escrito para quem responde pela base de clientes.
É para você se:
- Lidera CX ou CS e precisa defender retenção com número na frente da diretoria.
- Dirige um negócio de receita recorrente: SaaS, telecom, saúde, educação ou serviços B2B.
- Já coleta NPS e CSAT, mas as notas não conversam com a receita.
NÃO é para você se:
- Procura uma promessa de resultado. Aqui referência de mercado é ponto de partida, não garantia.
- Não tem acesso a dado nenhum da carteira. Os exercícios pedem de 6 a 12 meses de histórico.
- Quer só teoria. Cada capítulo cobra uma decisão sua.
Denise Barroso
Há mais de 20 anos, Denise trabalha com Customer Experience, Customer Success, atendimento, processos e crescimento pela base de clientes. O foco dela nasceu de um contraste que viu se repetir em muitas empresas: bons indicadores de satisfação convivendo com receita recorrente em queda.
Eleita duas vezes entre os Top 200 estrategistas mundiais em Customer Success
Reconhecida pelo LinkedIn entre as 50 pessoas mais influentes em CX no Brasil
Coautora do best-seller “Criando experiências que geram valor: da estratégia à ação”
Projetos com Apple Brasil, Grendene e Unimed, além de formação de lideranças
Quem já aprendeu com a Denise.
Menos que um almoço. Mais que uma leitura.
O que você recebe
- Guia completo em PDF, com 33 páginas e 10 capítulos
- Caderno de trabalho com 13 páginas para preencher
- Diagnóstico de maturidade da sua operação de retenção
- Playbook e roteiros de conversa para adaptar ao seu time
- Plano de retenção para os primeiros 30 dias
Perguntas frequentes
O próximo cancelamento da sua base provavelmente já começou.
Descubra quanto ele vale antes que vire um pedido de saída.
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