Biblioteca 4RQuarenta cancelamentos parecem R$ 12 mil. Na conta completa, são R$ 176 mil.
*base de 1.000 clientes, 40 saídas no mês, receita média de R$ 300 e CAC de R$ 800.
Denise Barroso mostra como calcular o custo real do churn, separar o que é apurado do que é estimado e agir antes do pedido de cancelamento.
“Vi operações celebrarem boas notas de satisfação enquanto a receita recorrente diminuía.
Denise Barroso, Cofounder PliqCX
O churn costuma ser mal contado de dois jeitos:
Pequeno demais para mudar alguma prioridade
Quando o custo é só a mensalidade que saiu, retenção parece um problema de R$ 12 mil. A diretoria segue investindo em aquisição para repor a base que vaza.
Inflado demais para ser levado a sério
Somar projeção, margem futura e indicação perdida como se fosse valor contábil derruba o argumento na primeira pergunta do Financeiro.
E, nos dois casos, descoberto tarde
Os sinais estavam espalhados entre pesquisa, CRM, ERP e atendimento. A empresa só enxergou o pedido de saída.
O guia resolve as duas contas e mostra onde procurar o risco antes que ele vire cancelamento.
O cancelamento é o último sinal. Não o primeiro.
A saída é o registro final de um processo que começou semanas ou meses antes. Quem só vê o pedido perde o período em que ainda dava para entender, corrigir e recuperar valor.
- 1Reduz o uso
- 2Deixa de responder
- 3Abre chamados repetidos
- 4Questiona a entrega
- 5Atrasa pagamentos
- 6Evita reuniões
- 7Cancela
No capítulo 4, você transforma essa sequência numa regra de risco com pesos, usando só os sinais que a sua empresa já consegue observar. No capítulo 5, cruza risco com valor para saber quem atender primeiro.
Um número que sobrevive à reunião com o Financeiro.
O guia classifica cada componente do custo pela natureza: o que foi apurado, o que é projeção e o que depende de premissa. Teste a primeira camada com os seus dados.
Esse total dimensiona o problema. Não é lucro perdido. Para chegar ao impacto econômico, o guia mostra como aplicar a margem de contribuição e validar as premissas com o Financeiro.
Um guia para você exercitar!
Guia sobre churn a gente lê e esquece. Este termina com a sua definição de cliente perdido, a sua conta, a sua regra de risco e uma decisão com responsável e prazo. No fim, o documento que importa é o que você preencheu.
A fórmula do churn e como escolher o período certo para o seu modelo de negócio.
As três camadas do custo e o que é observável, projeção ou estimativa.
As 12 práticas de uma operação de retenção madura.
Os sinais que costumam anteceder um cancelamento.
Os seis blocos do primeiro ciclo de 30 dias.
Os preenchimentos manuscritos são ilustrativos.
Você sai com os seus números
Os exemplos do guia são hipotéticos de propósito. Cada valor é trocado por um dado da sua carteira, com a premissa anotada ao lado.
O caderno vira pauta de reunião
O guia pede para marcar as páginas que precisam de validação com Financeiro, Comercial, Atendimento ou Produto. Preenchido, ele é o material da conversa com a liderança.
Cada capítulo fecha em uma decisão
Você não termina com uma lista de ideias. Termina com uma ação escolhida, quem responde por ela e até quando.
Você termina a leitura com cinco entregas prontas.
- 1
Uma visão financeira da perda de clientes
Churn de clientes, churn de receita e custo de reposição, no mesmo período.
- 2
Um diagnóstico de maturidade da operação
12 afirmações pontuadas de 0 a 2, com leitura por faixa: reativo, em estruturação ou proativo.
- 3
Uma segmentação de risco e valor
Para decidir quem recebe contato executivo e quem entra no playbook.
- 4
Um playbook de prevenção e recuperação
Seis etapas, respostas por causa de saída e roteiros prontos para adaptar.
- 5
Um plano de execução para 30 dias
Seis blocos de cinco dias, com responsáveis, prazos e meta do primeiro ciclo.
10 capítulos e 9 exercícios, mais um caderno de aplicação com mapa de receita em risco, plano de correção e registro de conversa. Feito para imprimir e preencher à mão ou usar ao lado da sua planilha.
Denise Barroso
Há mais de 20 anos, Denise trabalha com Customer Experience, Customer Success, atendimento, processos e crescimento pela base de clientes. O foco dela nasceu de um contraste que viu se repetir em muitas empresas: bons indicadores de satisfação convivendo com receita recorrente em queda.
Eleita duas vezes entre os Top 200 estrategistas mundiais em Customer Success
Reconhecida pelo LinkedIn entre as 50 pessoas mais influentes em CX no Brasil
Coautora do best-seller “Criando experiências que geram valor: da estratégia à ação”
Projetos com Apple Brasil, Grendene e Unimed, além de formação de lideranças
Quem já aprendeu com a Denise.
[Depoimento de 2 a 4 linhas sobre a Denise como mentora, professora ou palestrante. Idealmente cita um resultado ou uma mudança concreta na forma de trabalhar.]
[Depoimento de liderança de CX ou CS sobre levar retenção e números para a diretoria.]
[Depoimento de dono ou diretor de negócio recorrente sobre aplicar o método na própria base.]
Tudo o que você precisa para a primeira conta e o primeiro ciclo.
O que você recebe
- Guia completo com caderno de trabalhoCom páginas preparadas para preencher, prontas para imprimir
- Fórmulas e modelo de cálculoChurn de clientes, churn de receita, receita perdida e reposição
- Diagnóstico de maturidade com 12 afirmaçõesE a leitura do resultado por faixa
- Playbook e quatro roteiros de retençãoPara adaptar à linguagem do seu relacionamento
- Plano de 30 dias e caderno de aplicaçãoMapa de receita em risco, plano de correção e registro de conversa
Perguntas frequentes
O próximo cancelamento da sua base provavelmente já começou.
O guia ajuda você a encontrá-lo enquanto ainda dá para entender, corrigir e preservar a receita. Comece pela conta. Termine com um plano.
Comprar o guia por R$ 29,90